一、概述

1.1定义

   校友工作管理及校友服务平台，是指借助现代计算机技术和互联网技术，为特定学校友会及校友群体，而建立的一个集校友工作管理、校友服务为一体的综合性信息平台。

1.2 项目背景

随着中国教育体制改革的深化和高校自身的发展，特别国家对“双一流”建设提出的新要求及期望，校友工作越来越被高校所重视。绝大多数高校都成立了校友总会，并配备专职的人员开展校友工作。虽然部分高校的校友工作卓有成效，然而相比较世界一流大学校友会的发展水平，中国高校校友会整体的发展仍然处于初级阶段，而在新时期下，面对不断增加的校友工作内容及日益增多的各类需求，校友会普遍人手不足、资源有限，而借助计算机和互联网技术开展校友工作，是目前大多数校友会的宝贵经验之一，借助互联网技术，才能更好的服务校友，助力学校发展，回报社会。

1.3 母校校友会现状

伴随着学校不断发展前进，校友数量及分布范围也在不断拓展。校友资源是学校办学资源的重要组成部分，也是推动学校发展的新引擎。校友会是联结校友和母校、校友与校友的关键桥梁和纽带，校友会工作的质量也将直接关系到学校的建设发展。在互联网高速发展的新时代，校友会工作亟需依靠互联网的强大数据收集分析功能，一来可以减轻工作人员负担、提高办事效率，更重要的是为校友提供涵盖信息收集与发布、值年返校策划、校友企业招聘、立项捐赠等全方位立体化服务，真正将校友会打造成为校友的温馨之家，助力学校事业发展。

1.4 建设目标

建完校友会成一个较为完整、实用、已扩展的校友工作管理和服务平台。

1.5 项目实施的必要性和可能性

校友工作是一项长期的基础性工作，但却能对学校的发展产生深远的影响。校友管理平台能对校友工作进行忠实的记录，让校友工作不因人员的变动而产生影响，让每个校友都在校友信息管理平台下感受个性化的服务。更为关键的是平台通过各校友组织的协同管理，帮助校友总会更新、整理校友信息，帮助校友总会自动化、信息化的完成数据收集工作。

为切实达到预期效果，校友管理平台将符合如下内容：

搭建多级合作的管理平台：各级校友组织是校友总会最值得信赖和可以依靠的力量，也是校友活动开展的主要平台。校友信息管理系统的建设应该为这些校友组织的工作服务，使各校友组织通过校友信息管理平台可以更容易管理校友的基础信息，开展校友活动，提升校友组织的工作效率和能力。

多渠道收集校友信息：只有更多的了解校友，才能更好的服务校友。通过互联网的手段，全方位地收集校友信息。校友信息数据应成为各类应用（包括校友网、手机APP、微信公众号等）的基础数据库，这些应用反过来可以不断地补充和完善我们的校友信息。同时，校友信息管理系统考虑跟各大社交媒体对接。利用微博、微信、QQ空间、领英这些平台，不断的扩充校友信息的内容。

实现简单高效的信息查询：越强大的信息管理系统，越需要简单的使用方式。校友信息的查询是这个系统中使用最多，频率最高的操作。同时只有让更多的校友参与到校友数据的管理使用中来，校友信息管理系统才会越来越完善、功能越来越强大。真正做到校友信息管理系统的共建共享。

专业的校友关系管理：如何有效的利用校友资源显得十分关键。校友信息管理系统在管理校友信息的同时，更应该维护好母校和校友之间的关系。在全方面的掌握校友信息同时，做到实时的追踪和提醒，并能够详细的统计和分析这些数据，以指导校友工作，为我们的决策提供可靠的帮助。“校友关怀”是校友关系管理的核心思想。

二、需求分析

2.1 学校需求

希望校友工作成为大学创新和持续发展的重要部分：
（1）、希望通过构建开放式的校友平台，促进校内、校外资源的会聚和交融；

（2）、希望通过打开封闭教育结构，提供毕业校友更多的学习机会和学习平台；

（3）、希望通过多种路径，塑造良好的校友文化，让校友成为大学精神和文化的传承者，影响社会；

（4）、通过构建完善的校友基础平台，实现校内外多种网络链接互动和资源共享

2.2 校友会需求

（1）、建立一个毕业生和母校之间的情感和知识纽带；

（2）、增强母校和校友、校友和校友之间紧密度和凝聚力，为母校发展提供支持；

（3）、让母校有校友之间建立互利合作的关系，帮助更多校友成长、发展；

（4）、挖掘和培养更多基层校友工作者，为校友工作发展不断添加新血液和力量；

（5）、通过校友平台，提高日常重复性校友工作，将更多人力、精力投入到。

2.3 校友需求

（1）、情感需求。校友在学校的生活学习的这段时间，发生许许多多的难忘的学习和生活的经历，同学间的友谊，师生间的友谊，所有这些经历都会形成对校园一草一木，以及单纯对母校的深厚的感情。

（2）、社交需求。校友希望通过一个可信校友圈，能够结识更多的所在地同行或同兴趣、专业校友，以此进行各类活动或信息交换，为自己生活和事业带来帮助。

2.4校友总会服务体系架构：

三、服务对象

校友云平台应该同时服务于学校和校友，做到让领导放心、让同事舒心、让校友开心。具体的服务对象有以下几类：

3.1领导

让领导能够方便的了解校友信息情况，快速查询校友数据、了解校友工作。

校友信息的搜集和整理是校友工作的基础，也是领导最关心的内容之一。校领导和校友会领导可以通过系统实时了解到学校校友信息搜集的情况，并能够通过系统简单方便的查询到想要了解的校友信息，以及近期开展的校友工作，为接下来工作的安排提供帮助。

3.2 校友总会

提高校友总会校友信息收集和管理效率，校友信息系统应该成为校友总会提升工作效率更得力的助手。多级合作的管理机制，科学化、智能化的管理系统，功能多样的运营工具能够让总会老师从繁琐的表格化操作中解放出来。

3.3 校友组织

为院系、地方和行业校友组织建设提供帮助。

校友会的发展壮大离不开院系、地方和行业分会的力量。校友云平台不但是总会的工具，同样也需要成为院系、地方和行业校友组织发展的帮手，搭建全球校友组织网络，实现校友信息的云端共享。

3.4 校友

使每一个校友都参与到校友组织的建设中。

只有让更多的校友参加到校友信息的建设中，校友信息的搜集、建设和管理才是最高效的。通过校友云平台的运营工具，为校友带来良好的参与体验，形成专属的校友圈子，让校友能够彼此互动、交流、合作，也能互相帮助。

四、建设方案

4.1 建设原则

 （1）、实用性和可行性：主要技术和产品必须具有成熟、稳定、实用的特点，实用性放在首位，既要便于用使用，又要便于系统管理。

 （2）、先进性和成熟性：系统设计既要采用超前思维，先进技术和系统工程方法，又要注意思维的合理性，技术的可行性，方法的正确性。不但能反映当今的先进技术和理念，而且具有发展潜力，所采用的技术要求在未来若干年内占主导地位。先进性与成熟性并重，并考虑到近年来的应用发展特点把先进性放在重要位置。

 （3）、开放性与标准化原则：系统应是一个开放的且符合业界主流行技术标准的系统平台，并使网络的硬件环境，通信环境，软件环境，操作平台之间的相互依赖小。

 （4）、可先靠性和稳定性：考虑技术先进性和开放性的同时，还应从系统结构，技术措施，系统管理等方面着手，确保系统运行的可靠性和稳定性，达到最大的平均无故障时间。

 （5）、可扩充性及易升级性：本项目应可适应系统 不断拓展的需要，本项目采用的技术也需要具有良好 的可扩展性，充分考虑新旧技术的平滑过渡。

 （6）、安全性和保密性：应用平台设计中，既要充分考虑信息资料共享，更要注意信息资源的保护和隔离，应分别会对不同的应用和不同的网络通信环境，采取不同的措施，包括系统安全机制、数据存取的权限控制等。

 （7）、可管理性和可维护性：整个应用平台是由多个部分组成的较为复杂的系统，为了便于系统的日常运行维护和管理，要求所选产品具有良好的可管理性和可维护性。另外可管理性和可维护性还包括对平台的自身。

（8）校友平台前端用户终端主要分为：PC Web端、Mobile Web端以及微信小程序。PC浏览器支持通过网址访问PC主页；Mobile Web端可直接通过微信或手机浏览器访问。校友平台管理后台主要支持PC Web端和部分手机APP实现。

4.2 依托云但不依赖云

进入新时期，云技术已经成为各大互联网巨头相互争夺的一个方向。依托云技术，使得传统的计算机有了各大的发挥空间，人工智能、物联网、大数据分析、区块链、数据存储，也给各行各业带来巨大的革命，而在校友工作方面，也有非常多案例，例如北大利用人工智能技术为全球几十万校友拨打校庆邀请电话，复旦大学利用人工智能来挖掘知名校友等等。云技术，不仅仅可以提高工作和服务效率，也代表着一种新发展思路，新的发展模式，一种如何与世界新事物保持连接的方式。

作为校友会开展工作的互联网工具，为保证软件的更新效率，保障网络服务的稳定性，服务器可采用新兴的云平台模式进行部署，由供应商承担后续云端服务的所有维护职责。

4.3 依托微信但不依赖微信

不少高校校友会专注于校友社交平台的建设，事实上现在的互联网社交已经被几个行业巨头所垄断，尤其是微信。我们不应该再去做微信的事情，但可以借助微信生态平台来帮助我们运营组织，收集信息。PC端成为功能强大的日常管理工具，APP成为管理者移动办公的好助手，H5页面让校友参与活动，了解学校动态更加简单、方便。通过与微信群、朋友圈和公众号有效的结合，自然而然的掌握校友动态和信息。

4.4页面UI设计要求

所有页面主要以红、黑、白为主要色调，少量灰色，简约大气，国际化设计扁平风格。

五、功能详解

5.1 校友工作管理

5.2 校友服务大厅

六、平台特色

6.1 以社群为基础架构

各级校友组织是校友总会最值得信赖和可以依靠的力量，也是校友活动开展的主要平台。校友云平台的建设应该为各校友组织的工作服务，使各校友组织通过云系统可以更容易获取校友的基础信息，开展校友活动，发现发展热心校友，扩充校友会管理团队，将校友组织的工作成果汇报给总会，并分享、学习其他校友组织的校友资源，提升校友组织的工作效率和能力。

6.2 多样的运营手段

通过校友通讯录、活动、新闻、投票、相册、招聘、资源交换、校友云卡等运营工具，开展校友工作，实现线上与线下的结合，全方位的服务好校友。利用云系统的优势，让校友工作者操作、管理更加便捷，让校友使用、参与体验更舒适。通过短信、邮件等功能，将信息准确的传达到每一个校友的手中，让他们感到母校时时刻刻就在身边。

开展小额捐赠，不忘感恩。互联网内容付费的兴起证明了一点，只要金额不大，途径足够简单，操作足够便捷，很容易诱发人们支付的行为，只要能给他带来等值或者超值的惊喜，无论是物质还是精神上的。因此，以微信为依托，向社会大众筹集资金必将成为高校教育发展最有效的助力之一。同时，通过云系统做到不间断的向捐赠者进行即时感恩和周期感恩，赢得他们的口碑，因为这是最有效的提升捐赠额和复捐率的方法。

6.3 小额捐赠系统

6.3.1 背景意义

以微信为依托，向校友及其他普通社会大众筹集资金将成为高校教育发展最有效的助力之一。对于高校而言，校友捐赠率是衡量一所大学竞争力的重要指标之一，校友捐赠率越高表明这所大学的人才培养质量越高，而小额捐赠系统是提高这一指标的最佳途径。

6.3.2服务对象

（1）、教育基金会和校友会工作者

（2）、院系项目负责人

（3）、社会爱心人士和积极捐赠校友

6.3.3功能特点

（1）、自定义设置各类项目并快速发起微信捐赠

（2）、快速实现微信上的在线捐赠

（3）、后台捐赠数据详细统计

（4）、捐赠系统可与校友会微网站结合，也可独立搭设教育基金会社群进行运营

（5）、分级管理院系项目，让项目管理更有效

（6）、搭建起捐赠人与受益人的社交圈

（7）、个性化设置推送邮件，搭建感恩系统

（8）、实时发布项目报告、年度报告，做到信息公开透明

6.3.4 效果展示

6.4 校友云卡

6.4.1 背景意义

     高校校友会有三大可以有效利用的资源：学校，校友，校企机构。如何让这三大资源有机地结合在一起，达成互利互惠、合作共赢，是目前很多高校校友会需要解决的问题之一，“校友云卡”就是为了解决这个问题，将我们原有的校友卡模块升级为校友云卡，也正是通过互联网技术 与平台把服务校友的“卡”更进一步迭代和优化，让其发挥更便捷、更全面、 更多样化的功能。

6.4.2 云卡架构

通过建立云卡，实现学校、第三方机构(单位)、校友这三方资源有机结合一起，达成互惠互利、合作共赢的的局面。

学校需求点：授予专有凭证和权限,为校友提供服务,掌握信息与数据;

第三方机构(单位)需求点：宣传产品与服务,吸引并获取更多用户(客 源)；

校友需求点：校友身份标识，享受与母校有关的服务、优惠；

云卡模型

6.4.3 应用场景

（1）、值年返校的校友在学校食堂用餐

传统解决方法：校友会在指定位置，给参加值年返校活动的校友发放餐券，校友领取餐券后，再拿餐券去食堂吃饭。

云卡解决方法：校友报名值年返校活动扫码签到后，自动获取云卡的电子餐券，校友来到学校食堂，用微信扫描食堂里张贴的云卡二维码进入云卡页，使用云卡中的电子餐券。

优缺点对比：传统解决方法需要先设计制作餐券，然后由专人在指定时间和指定位置统一发放，费钱费时更费力。云卡解决方法，校友只需要报名值年返校活动，后续流程系统自动解决。校友会可以更加专注于活动本身以及活动的推广与普及上。

（2）、解决进入固定门禁身份识别问题

传统解决方法：校友会给校友发放停车券，校友驱车出校门时，出示停车券。

云卡解决方法：校友会发布停车券申请活动，校友报名申请，社群管理员负责审核，审核通过后，校友自动获取云卡的停车券；或者社群管理员在系统上直接给指定校友分配停车券。校友得到停车券，驱车出校门时，扫描二维码，使用云卡中的停车券。

优缺点对比：传统解决方法需要设计制作停车券，需要校友自己领取，而且很多校友只会在出校门的那一刻才会想起要领取停车券，但是此刻已为时已晚。云卡解决方案，一次申请随时使用；一些重点校友，甚至不需要申请，校友会社群管理员直接指定分配；校友出校门时只需扫码即可，有很好的体验感。

（3）、校友会与校外机构合作

校友总会和N酒店签订合作协议：凡学校认证校友在N酒店住宿均可享受市场价7折优惠。

校友总会社群管理员在系统上设置完成后，把合作二维码发放给N酒店，N酒店把二维码放置在酒店大堂，校友会通过自己的渠道，向校友推送双方合作达成的优惠政策，同时帮助宣传N酒店。校友入住酒店时，得知此优惠政策，扫码注册登录，认证通过后享受N酒店的折扣优惠。

此过程中：校友享受到了N酒店的优惠服务；N酒店得到了校友会的宣传推广渠道；学校校友会获得了校友信息，扩充了校友数据库，一举三得。

（4）、实时发现重点校友的动向

校友会社群管理员可以把部分校友设置为重点校友，这些重点校友扫描云卡二维码后，校友会负责人就可以收到系统发送的提醒通知。校友会负责人收到系统提醒通知后，可以及时给这些校友致以问候和关怀，给予更好的校友体验，增强其对母校的情感。

6.4.4 应用流程

（1）校友注册登录加入校友会社群，成为认证校友，得到校友云卡；

（2）校友会与合作机构签订合作协议，发放“合作授权二维码”；

（3）校友用微信扫描“合作授权二维码”，认证校友得到服务；未注册的校友，引导注册登录并加入校友会社群，认证通过后得到服务；

（4）校友会设置电子券（餐券、停车券、优惠券等）并通过系统发放给认证校友。

6.5 数据信息云端存储和管理

6.5.1云系统优势

传统软件开发模式周期长，从提需、立项、测试到上线要一整年，等真正使用的时候可能就已经落后。另外系统的维护成本很高，要想有新的功能升级往往得不到快速的响应。校友云平台的优势有以下几点：

（1）  成本低，无需部署服务器，配置便捷，快速使用；

使用云系统，学校无需单独配置并部署服务器，开发、运营和维护成本较低；学习经典案例高校模式，功能模板开通设置齐全，加上公众号链接完成，即可上线使用。

（2）云存储，维护、升级便捷高效

以阿里云为代表的云服务存储技术，让系统的维护和迭代更新，更加安全、快速、高效，学校无需专人维护，总会老师只需使用和提需求，有问题即时反馈，7*24小时云端快速响应。迭代更新快，依靠云端技术，新功能的增加与优化，通常只需7-15天。

（3）保持数据更新同步

云系统下的校友系统，C端校友信息一旦发生变动，则管理后台内自动覆盖老数据（如新号码取代旧号码），永远保持数据是最新的。

（4）兼容性高，融合新旧数据一起管理

通过原有方式收集的数据，可导入校友云端系统，与现有数据进行兼并，保持数据最大限度的周全，统一集中进行管理。

（5）云系统数据应用价值大，使用场景广泛

校友云端数据可用于更多应用场景的拓展，利用总会平台与校友资源，打造校企合作良性互惠模式，校友信息智能管理云系统支持对于校友企业在C端展示、宣传与合作，如校友云卡就是利用云数据的最佳场景之一。

（6）云系统能够融入AI技术，挖掘优秀校友信息和资源

服务全体校友是基础，维护优秀校友是关键。云系统能够嵌入新式AI技术，通过爬虫算法，挖掘优秀校友资源，找到优秀校友，让校友工作在日常基础上有重点。

6.5.2 云系统安全

技术上，校友信息智能管理云系统已经过政府部门安全评定，等级为三级(五级最高，支付宝为四级，高校网站系统普遍为二级且大多数未进行评定)。此外本采用的是阿里云系统，它的安全和稳定远远超出学校服务器系统，全国30%以上的网站均搭建在这上面，它保护的是海量的数据，每天要抵挡10多亿次的攻击。

七、实施步骤

7.1 建设地方校友会、院系、俱乐部等各级校友组织

总会的主要职能是为各级校友会组织提供平台和服务，在云系统上建立各级校友组织子社群，培训各级校友组织负责人如何在这个云系统上使用和管理，促进他们组织成员发起活动。同时面向广大积极热心的校友公开招募社群创始人，为他们创建各类行业、兴趣校友俱乐部，总会提供支持与服务，帮助他们搭建专属的校友圈子。各级校友组织的活动就是总会的活动，各级校友会的成员自动成为总会的成员。

7.2 充分利用互联网方式保持与校友联系

7.2.1 建立全球校友微信群

微信是目前移动互联网流量最大的入口，是信息最有效的传达渠道，并已成为校友中使用最多的社交工具，就连70、80岁的老校友，他们不会使用电脑、QQ，但是他们很可能会使用微信。只要掌握了全球校友微信群，就能联系到绝大多数的校友。但是微信的问题是：校友的信息是隐性的。利用云系统工具将这些信息显现出来，通过建立各级校友组织微信群，发挥群主的力量，将校友会的信息和活动通过群主传达给每个校友手中。快速分享到微信群，校友一键加入组织，报名活动，降低使用门槛，提高校友参与度。

   7.2.2 嵌入微信公众号

微信群的信息非常碎片化，校友很难找到进入校友会的入口。而微信公众号可以作为一个非常好的补充。很多校友是通过校友会或者学校微信公众号关注母校的。将校友会组织信息和活动信息嵌入进去，校友即可快速找到自己想要浏览的内容。据调查，现在校友会微信公众号已成为校友加入校友组织、了解校友会动态的最大流量入口。

    7.2.3 利用邮件系统（短信系统）联络校友

国外很多优秀的校友会逢年过节都会和自己注册在档案的所有校友群发邮件，代表母校送去温暖和祝福，以此增进校友感情，也会通过邮件的形式传递母校最新动态。移动互联网时代是信息爆炸的时代，校友们有时难免会应接不暇。邮件是一种慢生活的体现，而校友工作也不能急功近利。通过每周每月有规律的联系校友，让校友持续体会母校的温暖和关怀，也让校友工作持续保存温度。社汇提供了简洁好用的邮件功能，并能够非常方便的引导校友加入校友会。

7.3 线上、线下活动相结合

活动是校友会的灵魂，通过活动吸引校友注册，加入校友会，收集校友信息是一种非常自然和有效的方式。

  7.3.1 从大规模活动切入

总会人手、精力有限，无法组织很多活动，需着力于大型的品牌性活动，单次或单系列活动影响力大，校友信息收集效率高。可开展类似集体婚礼、值年返校等活动。例： 北大120周年校庆、浙大校友毅行、武汉大学校庆集体婚礼等

7.3.2 组织线上活动

通过社交网络进行传播，调动校友积极性，可省去线下组织成本。部分高校通过在线写祝福发月饼活动、照片纪念墙活动、线上毅行活动、免费领取校友期刊等活动收到非常好的效果。

   7.3.4 发动校友联络员收集校友数据

在毕业生中发展校友联络员，一般校友联络员通过excel表格整理负责联络的校友信息，再把表格提交给总会进行整理，校友填报比较麻烦，总会整理起来也很繁杂。利用校友云平台改变效率低下的现状，通过发起一个收集校友信息的活动或者直接加入校友会的方式，校友联络只要直接转发报名链接给联络对象，这些数据将自动汇集到总会后台。

八、技术与服务

8.1售后服务内容

    我公司按国际/国内标准的要求建立了质量管理体系，并先后通过了信息安全等级保护（三级）认证及ISO27001信息安全管理体系认证，以上覆盖了项目售前 、售中 、售后全过程的服务。服务不仅提供故障排除 、技术支持 、培训等售后服务，而且根据项目生命周期，从计划 、设计到实施和交付后的日常运作，提供全套服务。公司同时对整个服务的流程实行跟踪、监督执行，力求实现客户的最大满意。在本项目中，我们将一如既往地按照标准的要求为用户良好的售后服务。

8.1.1售后服务的组织分工
   （1）前台服务部门

    客户服务部——提供售后服务。

    技术中心——提供售前服务，以及售前、售中、售后服务的技术支持。

    研发中心——提供应用软件服务。

      异地服务网点——提供本地化的快速响应服务。

（2）  后台服务部门

      市场部——提供采购服务，对项目的物流进行管理。

（3）  服务监督部门

      质量安全部——对项目质量和施工安全进行监督，接受顾客投诉调查顾客满意度。

      销售部门——与顾客直接沟通，反馈顾客意见。

        公司领导——直接受理顾客的重大投诉或质量事故。

8.1.2 服务分类

（1）  系统设计服务

    提供系统计划 、设计及实施方案，采用客户需求调研 、方案设计与论证 、深化设计等 。系统开发工程师将帮助客户进行系统规划 、方案设计和实施，协助客户制订系统规划的目标和系统的体系结构，确立合理的规模和提供最佳的咨询服务。

（2）  项目实施服务

与用户一起确定一个行之有效的项目管理方案和详细的项目实施计划。在该程序之中，最重要的是项目进程的管理 。我们将为项目组建一个由项目经理和资深工程师组成的项目实施小组，并将和用户协调，统一项目进度，确保项目按时完成 。

为了实现项目管理的目标，具有良好的技术背景和项目经验的项目负责人将被任命为项目经理，项目经理将负责组织 、计划和管理整个项目的实施。并将全面负责理解和协调在项目实施中各方面的工作。

（3）  详细项目计划

根据实际现实因素，项目经理全面规划一个符合实际的整个项目进度计划，其中包括：各阶段的具体工作内容 、以及各阶段完成工作的定义 。在得到用户的同意之后，项目经理将对项目进展进行协调，并在保证工期 、质量 、和减少成本的前提下对项目各个阶段采取必要的管理和控制。

（4）  基于项目计划协调项目进展

    项目经理将负责收集有关项目需求调研 、开发评审，开发安排 、进度管理 ，用户技术人员反应等有关项目信息。在分析所有有关信息之后，如果认为某些因素会导致项目进展的拖延，项目经理将采取必要的措施 。项目经理将全权负责项目进展的管理和调整，以确保整个项目的全面完成。

（5）  人力资源和设备资源的统一管理

    项目经理将召集技术工程师，以形成一个详细的项目管理计划 。在得到用户项目负责人的同意之后，项目经理将组织有效的人力资源完成项目实施技术资料 、并对具体细节加以修正 。

（6）  统一协调

    项目经理将作为我公司负责统一协调双方的项目合作关系的代表 。在必要时，项目经理将向用户提出召集项目项目讨论会的请求 。

（7）  数据迁移

 项目经理将会根据原系统中的校友信息、文章、活动信息等数据，配合迁移至新系统中，以实现无缝对接。

8.1.3售后服务方案

（1）  故障诊断

    按照故障严重程度定义用户系统故障级别，我方将根据故障级别分别安排故障排除服务。一至四级技术故障的定义如下：

    （2）  技术支持

   我方承诺对本次项目提供如下支持：

    客户服务中心向用户提供每周7天，每天24小时的电话技术支持和咨询服务，在一个小时内回复。

    敏感时期 、重大节假日提供技术人员专门值守服务。

（3）  系统维护售后服务

    我方承诺对本次项目提供定期维护：我公司在服务期内会提供每月1次的定期维护 。对用户要求的不定期维护我们会有专人负责解决 。对于用户或维护人员提出的修改设计我公司会派技术人员与用户协商解决 。实施系统维护或修改设计后，我公司会在一周内更新有关技术文档并提交用户。

（4）  故障响应

   我方承诺对本次项目提供如下故障响应支持：

   提供7×24小时的故障服务受理；

   故障服务的现场响应时间小于2小时，即一般故障2小时内解决，若不能在2小时内修复，必须提出合理的解决方案，保证故障及时处理。

8.2技术支持服务组织

项目验收后，其技术支持与售后服务将由我公司技术支持与售后服务中心承担。
    我公司技术支持与售后服务中心是我公司系统有限公司专门为项目技术支持所设的常设机构。中心是客户与我公司的服务接口，该中心有责任与义务处理售后服务中出现的任何问题，并将协调公司其他部门的关系，很好地完成售后服务的各项任务。

8.2.1 支持中心的组织架构

（见下页）

8.2.2 岗位描述

8.2.3 支持中心的职责

8.3 技术支持和服务质量控制

3.3.1 服务质量保证体制

    客户服务部门专门负责接收客户的各类问题，将问题进行分类、转发给相关部门、负责跟踪问题解决的过程、调查客户满意度；

    建立专门的项目风险维护基金, 为所有软件维护项目提供资金支持，平衡个别项目服务费不足的矛盾，业务管理部负责管理公司项目风险维护基金的使用、协助解决客户投诉。

建立完善的维护服务过程文档，维护人员都按照标准化的方法进行工作，为每一次维护服务都建立了服务质量记录，记载了解决问题的过程、结果和客户满意程度。

8.3.2 客户投诉处理

    公司建立完善的客户投诉处理制度，处理客户以书面、电话或其它形式直接向公司人员或公司部门明确表示不满或索赔，起诉等事件，并作为对部门或人员的考核依据。

服务品质将由客户服务中心提供保障，服务中心设立有热线投诉电话，网点和中心对服务支持有任何不满时，均可直接向该中心投诉。该中心将详细记录投诉内容，并保障48小时内将处理结果通报投诉者。接到客户投诉后，客户服务中心将详细记录投诉内容，并保障48小时内将处理结果通报客户。
8.4 技术支持服务内容

8.4.1 日常培训与咨询

    针对系统的使用培训和维护工作，将由我公司技术人员全面负责。我方除负责对系统使用的远程指导外，也可根据需要继续现场培训，同时也提供日常咨询，帮助系统管理员能够熟练地对系统进行各项操作和管理。

8.4.2 系统维护和优化

    系统维护包括对程序的维护，也包含对智能挖掘系统运行中的关键技术的升级优化，同时也包含对系统的各种错误进行诊断排除、对验收报告中明确需要在维护阶段完善的功能的实现；在核心需求上线前，系统工程师应配合管理方的需求人员对关键功能做模拟测试，抽样检查系统数据的正确性，并在关键日期当日在操作现场，协助业务人员核对结果。

系统上线运行后，我公司除了定期通过电话跟踪系统的使用情况和存在的问题之外，还将24小时监控系统的数据采集状况，并听取贵学校校友总会的意见和建议，解决存在的问题。通过和系统管理员一起对系统运行日志等信息进行分析，了解系统的运行情况，及早发现系统可能存在的问题隐患。

    虽然在系统测试时做过性能优化，但在实际运行时，公司还将根据其运行情况、网络情况继续对CPU、内存、系统参数提供优化建议，确保系统随着业务的发展能够持续、稳定、高效地运行。

8.4.3 客户满意度调查

    根据公司产品质量和服务质量的原则及要求，用户的满意是我们的目标。及时了解上海交通大学校友总会对我们产品质量、工作效率、服务质量的评价，进一步提高我们的工作效率，改善服务质量。同时也是对系统工程师技术水平以及工作态度客观评价的一种手段。

8.5 技术支持服务方式及响应时间 

8.5.1 远程支持

    在网络信息时代，远程支持是售后服务的一个重要组成部分。我公司售后服务中心有一批经验丰富的售后技术工程师，并且在多年积累的基础上建立了内容丰富的故障数据库，能够帮助用户快速找到故障原因并找到解决的办法。

远程支持可以通过电话、传真或互联网技术等方式，为用户解决产品相关的问题。保证做到7×24小时维护响应。

8.5.2 技术服务热线

   为了更好的服务于用户，我公司提供免费技术支持服务热线电话。如果客户的系统发生故障，公司客户服务中心得到通知后立即会通过电话了解情况并提供远程技术服务，最迟在2小时以内做出反应、4小时内做出答复。

8.5.3 Email

  对于在热线电话中无法解决的问题，如果需要以电子文件的方式提供，售后服务人员会根据用户提供的Email地址及时给以回复。

Email响应的内容一般包括：非紧急情况下的升级或更新软件的提供，用户需要的产品说明、操作指南等文件及其他。

3.5.4 远程在线诊断和故障排除：

   对于电话咨询解决不了的问题，经用户授权我们可通过电话或Internet远程登录到用户网络系统进行免费的系统优化、参数调整、故障诊断和故障排除。为保证本系统的安全性，此方式可以临时申请和完成后即刻取消权限。

8.6 现场支持

    对于不能通过电话、传真或互联网技术等解决的与软件产品相关的各种技术问题，我们会派有经验的技术人员到现场为用户解决问题。在接到上海交通大学校友会知名校友采集系统发生故障或运行不正常的通知后，我方将立即做出响应，并且在2小时内派遣服务工程师前往合同产品的使用地点对合同产品进行维修。若不能在2小时内修复，将提出合理的解决方案，保证故障及时处理。

   现场技术支持服务主要有以下几种情况：

l  新功能或应用扩展，如需进行现场服务，我公司有责任和义务配合新的第三方工作；

l  对常规故障的培训给予必要的现场服务；

l  对系统升级或换代给予必要的现场服务；

l  对网络性能审计给予必要的现场服务；

l  应用户合理要求给予其它现场服务。  

    对于服务期内的客户，现场服务是免费的；对于已过服务期的客户，我们将按公开服务报价打折收取维修、维护、服务费。

  8.6.1响应时间

    杭州我公司根据系统的特点，针对不同的故障类型定义了不同的服务响应级别，对于每种响应级别都定义了不同级别的响应人和响应时间，以减少系统的维护周期。

8.7 售后服务保证

   我公司对《校友会校友工作管理及校友服务平台》项目售后服务以及技术支持做出下列承诺和保证：

8.7.1 完善的售后服务

   项目经验收通过，正式交付使用起，我方依据服务方案为贵方提供完善的售后服务。对提供的系统提供1年的质量保证及服务支持。

8.7.2 提供长期的技术支持和维护服务。

   合同维护期后，在系统使用期内，我方将继续为贵方提供维护服务，服务内容包括：系统维护服务、系统优化服务、功能模块修改/新增服务。服务方式参见上述有关服务方式的描述。

8.7.3现场维护

   若贵方有需我方技术人员到场解决问题的需要，我方将派相关技术人员及时到达现场，进行故障的排除。

8.7.4提供高素质、强大的项目技术队伍

   我们配备高素质、强大的售后服务队伍，为本项目提供全面、细致、极时的售后服务，且承诺提供的所有服务均严格遵循ISO9001质量标准进行。

8.7.5提供完善详尽的技术文档服务

我们将向贵方提供项目实施前、项目实施中、项目实施后有关的技术文档，提供系统安装手册，确保内容详尽，有较高的可读性、指导性。